پاورپوینت فصل هفتم کتاب اصول بازاریابی و خدمات کریستوفر لاولاک
فصل هفتم اصول بازاریابی لاولاک
فصل هفتم (اداره کردن شکایات وبهبود خدمات)
کتاب:(اصول بازاریابی و خدمات)
«کریستوفر لاولاک»
شکایات مشتری
ویژگی یک مدیر موفق
محاسن شکایت کردن مشتریان
واکنش مشتری نسبت به عدم کیفیت خدمات
نتیجه تحقیقات از سراسر دنیا
واکنشهای مشتری در برابر خدمات ناقص
مشتریانی که با خدمات ناقص روبرو می شوند چه کارهایی باید انجام دهند؟
نتیجه مطالعه بر روی رفتار مشتریان در صنایع خدماتی
مطالعه تارپ از اداره کردن شکایت مشتری
افراد به کجا شکایت می کنند؟
چه کسی بیشتر شکایت می کند؟
چرا مشتریان ناراحت شکایت نمی کنند؟
تغییر نارضایتی در صنایع مختلف
عوامل تأثیرگذار بر شکایت
دوهدف عمده برای شکایت مشتریان
مشتریان برای بازیافت ضررهای اقتصادی
جبران عزت نفس از دست رفته
در شکایت کردن هزینه هایی صرف می شود که شامل
تغییر دادن بعضی از ارائه دهندگان خدمات
شکایات به عنوان اطلاعات تحقیقات بازار
مراکز ورودی برای شکایت
مفیدترین دفتر مرکزی ثبت شکایات عبارتند از
آسانتر ساختن شکایت برای مشتری
بسیاری از شرکتها برای جمع آوری شکایات مردم اقداماتی نظیر
اثر تلاشهای بهبود خدمات بر وفاداری مشتری
اجزای یک سیستم کارآمد بهبود خدمات
بهبود خدمات بعد از شکایات مشتری
Øشرایطی که باعث بی اعتمادی مشتری به شرکت نسبت به ارائه خدمات می شود
حسن شکایت فوری
عیب شکایت فوری
رهنمودهایی جهت حل سریع مشکل
ضمانتهای خدماتی
ایجاد راهبرد شرکت براساس ضمانت خدمات در پراموس